Compras online: quais os seus direitos como consumidor?

As compras online, que já aconteciam antes, viraram febre durante a pandemia. O isolamento fez com que até mesmo os itens básicos, como alimentos do supermercado, fossem adquiridos por aplicativos. Porém, a falta do contato presencial ainda gera insegurança nos consumidores, que precisam estar atentos aos seus direitos.

Os cuidados devem começar antes mesmo de ser realizada a compra. “É preciso verificar a segurança do site ou aplicativo, avaliações de outros clientes, pesquisar no cadastro dos Procons como a empresa está em relação a reclamações ou falha na prestação do serviço. Também é importante se informar sobre prazo de entrega do produto e custo adicional com frete”, orienta a advogada especialista em Direito do Consumidor e professora da Escola de Direito da PUCRS, Flávia do Canto.

Principais direitos

Você já deve ter ouvido falar ou até mesmo passado pela situação de comprar algo pela internet e se arrepender, pois o produto não atingiu suas expectativas ou não serviu. Nesses casos, é possível solicitar a devolução do produto ou do dinheiro investido.

“O consumidor que usa a internet para compras tem prazo de reflexão ou arrependimento e pode se arrepender da compra no prazo de sete dias a partir do recebimento do produto”, explica Flávia. Se o item ainda não tiver sido utilizado, a devolução pode ser realizada sem custos e sem justificativa do motivo.

Caso haja algum defeito aparente, o consumidor tem direito de solicitar o conserto e em caso de impossibilidade de reparação, poderá trocar o item por outro ou pedir a restituição do valor pago. 

Para produtos não duráveis, como os perecíveis (alimentos, flores, etc), o prazo de troca é de 30 dias. Já para itens duráveis, como sapatos, roupas e eletrodomésticos, o prazo é maior: 90 dias.

Outro problema comum nas compras online é o não cumprimento do prazo de entrega. Caso a empresa ultrapasse a data máxima informada na hora da compra, o consumidor tem o direito de cancelar o processo, sem ter prejuízos. 

Nesses casos, é recomendado o diálogo com a empresa, para entender a situação. E atenção: caso a compra chegue após o prazo, o consumidor deve recusá-la. Caso contrário, a companhia pode gerar uma cobrança pelo recebimento do item, considerando que o cliente abriu mão do cancelamento.

Fui lesado. E agora?

Se a empresa não cumprir o prometido e você se sentir lesado, é necessário procurar o Procon da sua cidade e registrar a reclamação. “Hoje os Procons já fazem atendimento online e o consumidor não precisa se deslocar até o órgão público. Há também a opção de postos de atendimento em universidades, como é o caso da PUCRS, que também oferecem suporte”, sugere Flávia.

Por parte das empresas, a advogada ressalta que elas devem se preocupar com o atendimento do consumidor, principalmente no SAC e ouvidoria. “Normalmente, as reclamações não resolvidas dentro da empresa geram ocorrências nos Procons, o que para a companhia é negativo. É importante que a empresa se preocupe com a boa administração da sua plataforma online e não somente com a presença digital”, destaca.